本节书摘来自华章出版社《通信技术导论（原书第5版）》一书中的第2章，第2.8节，作者：[美]安娜贝尔Z.多德（Annabel Z. Dodd）著 唐艳华 张选涛 译 赵志 审校，更多章节内容可以访问云栖社区“华章计算机”公众号查看。
2.8 增值电话应用系统
电话系统添加了以下增值服务功能。统一通信（UC）通过融合语音信箱、电子邮件、即时消息、音频和桌面视频会议以及单个邮箱接入点，增加了效率。呼叫中心管理着大量呼入和呼出的电话呼叫、传真和电子邮件信息。语音应答单元使主叫方进入和访问计算机信息。UC应用程序可以在IP有线电话和移动设备上实现。
2.8.1 通过统一通信整合会议、语音通信、即时消息和电子邮件
统一通信（UC）系统是语音邮件系统的可选功能。它们可以从单一的设备如电脑或按键式电话等检索电子邮件和语音邮件。此外，它们还包含可以显示团体中哪些人处于在线可连接状态的在线指示功能。图2-8所示描述了微软Lync的UC收件箱。许多UC系统在用户的电脑上提供音频和视频会议功能。
UC系统的一个重要优势是可以使旅行中的人从单一设备检索消息和利用音频、视频会议与他人共享信息。从个人电脑、平板电脑和智能手机检索消息也能给用户提供第一时间优先处理消息和收听最重要消息的能力。它允许用户得到重要信息前不用打开所有语音邮件。
当用户用一个按键式电话收听消息时，文本转换语音软件为他们将电子邮件转换成语音，并为其阅读电子邮件消息。员工在自己的电脑上通过电子邮件软件或在移动设备上远程访问信息。UC系统需要与电子邮件程序如Microsoft Exchange和Lotus Notes等兼容。系统通常还支持从浏览器内检索电子邮件，使远程办公人员可以从个人电脑上检索邮件，并通过电脑的扬声器收听邮件。IP PBX提供商提供了UC系统的主要部分。这给客户的电话和邮件系统提供了单一来源的支持。
语音信箱的使用和重要性在下降
语音信箱的使用正在减少。这在很大程度上是因为平板电脑和智能手机融合的结果，如黑莓手机和苹果iPhone等使人们越来越依赖于电子邮件、即时消息和更快的电子邮件响应速度。由于越来越多的人使用短信，所以移动服务语音信箱的使用也在不断地减少。大多数支持多站点的大型语音信箱系统安装在独立或虚拟的服务器上。然而有时将小型系统集成到一个卡上，然后将其安装到电话系统中或在同一服务器上配合VoIP系统使用。
使用自动话务员应答
自动话务员作为辅助工具使用，或在某些情况下作为公司接线员的替代品。自动话务员编程应答所有来电，转接到指定的电话线路或部门，或下班后转接。下面是一个典型的示例：
感谢您致电ABC公司。如果知道对方的分机号码，请你直拨分机号。销售，请按1。顾客服务，请按2。
现在自动话务员是语音邮件系统标准的软件功能。然而自动话务员最早出现在20世纪80年代，比语音邮件还要早。自动话务员是实现自动转接到相关部门的第一步。它们还为呼叫者在非工作时间联系到人，或在接线员无法接听时为用户提供服务。
糟糕的脚本、令人费解和耗时过长的自动话务员往往令呼叫方感到无奈由。另一个缘由是无法与某些企业的接线员直接对话。在这些企业中，当呼叫方按下0键时，他们的呼叫被转发到“公共邮箱”，而留下的任何消息往往没有得到回应。其他一些情况下，按下0键什么也不做除了重播最初的混乱的菜单。
2.8.2 远程和桌面的音频与视频会议
许多统一通信（UC）套件包括桌面视频和音频会议功能。这些需要在电脑上安装客户端软件和软件服务器。该软件既可以安装在电话系统的通信服务器中，也可以和UC应用程序一起安装在单独服务器中。通常对微软和思科来说应用程序本身就在互联网上。在音频会议上，使用协作软件的参会者可以用PowerPoint或其他类型的文档来说明想法。他们还可以共同编辑和查看文件。
与需提前预订准备的房间式视频会议不同地是，因为桌面视频会议往往是两人之间，因此会议可以自行发起。桌面视频会议包括了语音呼叫中可以随时观看视频的功能。图2-9所示为个人电脑上视频会议的示例。
这样使用视频会议功能，有摄像头和UC软件电脑的同事可以合作。另一个优势是工作人员可以利用带摄像头的笔记本电脑在办公室外正常工作。
除了使用有许可的视频会议软件，由于Skype软件的低成本（或往往没有成本）和广泛普及，公司现经常使用Skype软件来进行音频和视频会议。当你试图与自己公司以外的人使用视频会议时，通用性是一个重要的因素。
以下引用了一位美国匿名顾问的谈话：
现在不用为了一个与我研发团队的两个小时的会议而飞到泰国，或是为了一个三小时的需求评审会议到英格兰的纽卡斯尔，我办公室的网络强大到足以让我通过使用WebEx或Skype高清晰和低延时视频会议软件在办公桌上做到这一切，而公司已支付了网络成本，除此之外基本上没有其他成本。我可以告诉你，这使我工作更快，更有效率。
过去我会预留3天时间飞往欧洲，只是为了一个不能在电话中进行的会议，因为它需要我和我客户直观感受，这样可以有效地传达主题。现在无需出差就可以进行这些会议，就如参加会议的人在我旁边一样，为我节省了时间和金钱—两个我最在意的东西！
许多电话系统中桌面视频功能集成在统一通信服务中。
在UC中的会话发起协议
会话发起协议（SIP）是由若干协议组成的信令标准。协议定义了IP电话系统与数据网络连接、建立电话呼叫、音频和视频会议的统一方式，并在电话上保留使不同厂家电话相互兼容的配置功能。
因为SIP能从设备中识别信号并显示其状态，所以它在UC中也是很重要。它可以检测用户是否在通话或是登陆了电子邮件。SIP使用在线指示将应用程序绑定在一起。在他发送一封电子邮件或即时消息之前，在线指示通知发件人他想联系的人是否在线、忙碌或离线。
2.8.3 私人和公共会议室的群组视频会议
房间式视频会议系统一直被视为一种减少出行和改善与远程办公人员、商业伙伴和客户之间沟通的方式。然而并非所有的房间系统都被成功地采用。
房间式视频系统的缺陷
有时接受和使用房间系统或许是令人失望的。这些不成功的应用是一个如何利用技术本身而不能保证采用的示例。同样重要的是使用和培训。
以下是使用率较低的原因：
网络中服务质量（QoS）的缺乏导致视频和音频质量较差。
带宽（容量）不足也导致视频质量低。
用户缺乏培训和建立视频系统的复杂性。参会者常常不知道如何调度会议或与远程参会者共享文件或图形。
摄像头质量较差导致远端参会者的脸庞很难彼此区分出来或其表情很模糊。
对群组视频会议日益增长的兴趣
新的视频设备提供更高质量的分辨率，可在IP网络上工作，并且使用方法更加简单，从而改善了这些问题。使用视频会议公共房间和运营商的管理服务同样也减少了使用问题。此外，改进的广域网络（WAN）、专用会议室，伴随着视频技术的改进结合经济因素引起了人们对各类会议的新兴趣。
还有许多其他因素提高了企业为开会而使用群组视频会议的兴趣。这些因素包括节约出差的费用；加快项目和决策使小组实时讨论问题更容易；互动模式；以及家庭桌面视频服务如谷歌和Skype所提供的丰富体验。当员工带着配备摄像头的笔记本电脑出差时，他们往往利用原来的家庭视频服务实现视频交流的目的。最后全球的普及使企业之间更期望不用出差而使用替代的方法与远方的客户和办事处开展业务。
2.8.4 远程呈现：高清视频会议
术语“远程呈现”是指一组传输高清视频信号的视频会议系统。为远程呈现专门设计的房间包含家具和为提高视频体验而专门配置的照明。会议室的所有座椅布置成面对电视屏幕。此外这些房间不止有一个视频显示器，它的一面墙可以装有三个大型平板显示器或是一个如整个墙面大小的显示器。以高分辨率观看远程同事、客户或商业伙伴的真人大小的图像，感觉像是与他们在同一个房间内。
新的远程呈现系统常常与UC系统如微软的Office Communications Server集成在一起。它们可以更容易地集成协作能力，以使在会议中的人们可以查看同一文件，还可以对其进行编辑。在IP局域网上系统的传输成本较低；更重要的是，如果它们使用公共信令协议（如SIP和H.323），它们可以与自己公司以外使用其他厂家系统的企业举行会议。H.264协议的一些功能可以克服IP网络的一些不足之处，从而确保高质量的视频。
那些想尝试使用远程呈现系统的企业在进行硬件投资之前可以选择按小时租用公共系统。这些公共设施经常位于某些连锁酒店内和带家具出租的写字楼总统套房内。此外，有大型远程呈现系统网络的企业可以聘请外部公司来管理系统。远程呈现系统的制造商包括Polycom公司、TandBerg公司（思科系统公司的一部分），以及Vidyo公司。
2.8.5 IP用户交换机的托管服务
顾名思义，IP PBX的托管服务减轻了企业用于维护电话系统和统一通信（UC）硬件和软件的负担，并且无需将其移到运营商或提供商的系统中。该解决方案对那些不想购买和维护VoIP硬件的中小型公司更有吸引力。一些托管提供商还提供电子邮件和互联网接入。
使用IP PBX托管服务的客户通过高速网络与系统连接。这些网络连接也在提供商和客户手机之间传输电话忙信号和铃声。这个连接也支持互联网接入和电子邮件流量。
根据其提供商，IP电话是由提供商的技术人员或是客户自己进行安装。远程员工从他们的电脑或手机上访问这些服务。此外，用户利用电脑上的图形化web界面实现UC的其他功能，包括如下：
从电脑上启动音频会议
在电脑上，访问语音邮件、电子邮件和传真消息的综合邮箱。
包含用户在线状态指示的即时消息
与同事共享文档，协作工作
呼叫中心软件
异地呼叫转移到移动设备
伴随着在线电话系统的出现，语音安全和防止黑客攻击取决于局域网功能。这包括数据级布线、交换机和可优先处理语音的路由器和适当的安全防范措施。
托管VoIP系统对那些没有专业人员管理电子邮件、UC和IP电话的小公司更具有吸引力。这些公司也许不确定未来的发展方向。此外，托管系统提供灾难恢复和方便性。如果客户本地停电或局域网崩溃，那么他们可以远程使用电子邮件和电话功能。
VoIP的托管服务提供商包括8x8公司、PingTone、MegaPath以及电话公司和有线电视运营商如Cablevision Systems和Cox Communications。
2.8.6 使用呼叫中心管理客户关系
呼叫中心是处理销售、网络查询、信用和收款，及客户服务查询呼入和呼出的坐席组。呼叫中心由服务器上的软件组成。特别是当呼叫数量大于应答人员数量时，这些软件将用于管理与坐席之间的呼入和呼出通信。更重要的是，呼叫中心能提供关于坐席利用率、电信线路、电子邮件和聊天数量的统计。
坐席组进入“池”背后的主要理论是一个大的坐席组在没有坐席间呼叫溢出的情况下比相同数量坐席组成的小团体能处理更多的电话。这类似于美国邮局的做法，为邮政职员准备一条长途线路而不是为每个人准备一条单独的线路。所有邮政职员共用一条线路，而不是每个职员使用单独的线路来完成工作，这样群体中的职员的工作速度得以提升，并且相同数量的职员在同等时间内可以为更多的人服务。
根据所拨的电话号码、客户账户，呼叫中心将来电转向相应坐席组中空闲时间最长的坐席。如果所有的坐席都处于忙碌状态，那么呼叫中心将呼叫转到排队机中，或将呼叫转向另一组的坐席，或给呼叫者留下语音邮件。
拨打呼叫中心的呼叫者如果听到如下的消息：“请稍候，正在为您接通”，则就可以识别他们什么时候已经接通。
虚拟和分散的呼叫中心
使用同一呼叫中心软件的坐席可能在其他的城市或国家。该软件根据一定的标准如一天的时间段或流量等级进行分流呼叫。此外，坐席可以在家中通过宽带连接远程登录和处理呼叫中心系统转给他们的电话和邮件。这称为虚拟呼叫中心。许多公司建立了虚拟呼叫中心以节省租房、家具和公共费用。
呼叫中心系统由几乎所有的VoIP制造商以及独立电话系统的软件开发供应商提供。
呼叫中心的人员配备和自助服务交易
呼叫中心希望提高员工的工作效率，合理雇用坐席人员的数量，并提高客户服务质量以吸引和留住客户，但是面临的压力越来越大。在美国和欧洲的新兴公司将呼叫中心外包给拉丁美洲、印度、菲律宾等劳动力价格较低的国家。现在许多公司已经关闭或削减偏远地区的人员配备水平。通过使用更少的坐席人员来降低劳动力费用，同时提高客户服务水平，这是一个特别的挑战。
为了不增加人员，公司采用电子邮件、语音识别、网络销售、网上论坛和聊天室等技术手段自动和书面答复客户的呼叫。客户没有与坐席代表交谈就完成交易的过程称为自助服务。有些公司几乎完全在网上销售。当然，亚马逊公司和戴尔公司正围绕网站建立它们的整个商业模式。
即使许多网络公司实际上并不与任何人接触，但它们的客户服务口碑较好。此外，许多消费者更喜欢网络上的自助服务，而胜过听长长的自动菜单和在排队等待的电话。
其他主要在网络上开展业务的公司有在线帮助措施。例如谷歌基于安卓的Nexus One手机直销最初完全是在网站上处理的。然而经过无数次在其网上论坛出现投诉之后，公司成立了一个在线呼叫中心。
呼叫中心统计
呼叫的实时状态报告和电子信息是呼叫中心的命脉，并被管理部门密切监控。然后管理部门利用这些统计数据来规划网络设计和分析人员需求。统计也用于对企业最常见问题进行告警，并改进web网站的设计。这些问题可以在网站上或通过自动电子邮件消息阐明更充分，旨在为改正或分析问题。
将整理统计成报告，包括呼入和呼出，以及坐席在单个中继线上利用率等实时和历史数据，以便让管理者知道他们是否有正确的线路数。报告还可以显示呼叫的数量、免费电话号码和网站广告的点击量，以便对广告活动产生的反应率进行分析。他们还可以根据异常高或低的呼叫量提醒主管对人员编制进行相应的调整。
使客户关系管理成为可用信息
客户关系管理（CRM）是一个以客户为中心的战略，旨在掌握整个企业与客户交易的历史记录等信息。CRM有许多要素，包括自动提供方案的销售自动化和提供给销售代表的宣传册。CRM还包括可以跟踪直邮、电子邮件和网上宣传等影响力的市场营销工具。此外，链接到计费、付款状态、购买历史、公开的议题和通用队列的客户服务也被认为是CRM的一部分。最大的CRM软件提供商有Oracle、SAP和Siebel System。
通过通用队列管理电子邮件、聊天和呼入、呼出的电话
通用队列可以向呼叫中心提供一体化的队列和管理报告，以及响应和管理客户联系人的电子邮件、电话和聊天等能力。图2-10所示为使用队列管理软件到电子邮件服务器和呼叫中心的链接配置。使用同一供应商的统一通信和呼叫中心软件，允许企业通过使用一组报告来管理和分析服务水平。实时和历史报告监控并跟踪呼叫及响应时间。如果它们与后台CRM系统集成，那么就可以追踪每笔交易的收入。
它还允许呼叫中心坐席使用在线指示找到呼叫中心外席专家配合工作。在接受电话采访时，ShorTel的高级产品营销总监Bernard Gut-nick讲：
我们看到越来越多的呼叫中心部署坐席使用在线指示联系呼叫中心外席人员的功能，以便在更短的时间里解决客户的问题。例如坐席人员如果看到某个问题专家空闲，则向其发送一个具体问题的即时消息，并快速准确地得到相关专家的回答。
电子邮件响应管理软件
电子邮件响应管理软件是提高自助服务的另一种工具。它可以单独使用或作为通用队列软件的一部分。安装在企业服务器上的电子邮件响应管理软件可以根据主题、话题和内容向坐席发送电子邮件消息。如果具备条件的话，则该软件可以自动回复电子邮件。将书面语言转换成自然语言的软件能够解读和提取电子邮件中的观点。它可以按有意义的方式链接短语。电子邮件响应管理系统还可以在接收一些消息的基础上，根据消息的标题、日期和内容生成报告。这些告诉了信息管理员网站需要改进哪些部分。
邮件响应管理软件依据常用的地址词汇将这些消息发送到管理邮箱，比如info@company.com、techsup-port@company.com和sales@company.com等。然后，它根据邮件的主题、摘要和内容，把消息转发到坐席组或者使用自动回复功能进行回复。
与之类似，网络聊天软件通过点击企业网站上的“现在联系我”按钮将信息发送。这款软件使用相同的协议在电子邮件服务器上检索消息。利用电子邮件和网络聊天软件，网关可以向空闲坐席转发信息和处理聊天会话或电子邮件信息。
2.8.7 语音应答单元根据按键音或语音完成转接和提供信息
语音应答单元（VRU）根据按键音信号或语音命令向呼叫者提供信息。客户可致电他们的银行或信用卡公司以确定其余额或是否已收到付款。通过电子语音提示，输入自己的账号和密码。VRU以口语形式复述请求的信息。
语音应答技术的使用正在减少，因为越来越多的人开始使用网络获取信息。但是为了处理来自呼叫者的流量，公司证明为语音识别和VRU的花费是有道理的，因为它们只能让很少的人与在线坐席交谈（术语“集成语音应答”和“语音应答”可以互换使用）。
以下是VRU应用的例子。
订阅报纸的人可以在假期之前和之后使用它停止和开始投递，或报告无法投递报纸的情况。
航空公司可以提供航班信息。
处方药福利计划使人们能够续订药物。
使用语音识别扩展自助服务
许多呼叫中心在集成语音应答平台上添加语音识别功能，以使它们更具人性化和导航更快。免费电话目录服务要求呼叫者说出公司的名称，从而使他们在无操作员协助下就可得到该公司的电话号码。本地电话公司使用语音识别，方便客户在不与计费员通话的情况下轻松地获得收费信息。
语音识别如何工作
语音识别的工作原理是先检测，然后捕捉部分口语单词（话语）。除去背景噪声之后，将捕捉的话语转换成一串数字表示。捕捉语音和语音数字化代表它是经过高速专业的电脑芯片上数字信号处理器（DSP）处理过的。然后语音识别软件将声音分成小块，并将声音块与数据库中的大量先前捕获的声音块数据包的各种特征进行比较。
高速电脑处理器完成毫秒级的数字化和对比处理。它们还考虑到性别差异和地区口音。系统包含基于不同应用获得不同预期响应的数据库。公司目录对于航班调度或失物招领应用程序有多个不同的语音数据库。
