所有人都躲着武汉人时,这群人24小时和“武汉”在一起

云栖号资讯小编 2020-02-03

淘宝店 客服

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身在武汉的人说,封城后两日街巷无声,人们在静静等待除夕夜的到来。

这个中国人心中极为重要的节日,因为疫情,少了它原本的热闹与团圆。然而,纵是病魔无情作祟,仍是人间有情时。

1月23日,阿里CCO紧急召集休假中的客服小二加入服务支援,协调客户票务退改、订单配送等问题,半个小时300多人报名。

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我们采访了其中3位客服,一位两个孩子的妈妈、一位95后小伙和一位即将举办婚礼的准新娘。武汉封城8天,他们虽不在疫情抗击一线,却用一部电话、一台电脑连接起一个个普通人,回应着一个个“此时并不普通”的需求。

岂曰无衣,与子同袍。

一张10万元的度假订单

1月24日 大年三十 浙江舟山

人物名片:陈红燕,飞猪客服,女,32岁

22日,我回到舟山老家。为了弥补一个多月没见的两个孩子,我和老公决定趁放假带娃去周边玩玩,但计划赶不上变化,第二天,手机上的钉钉群响个不停。

武汉肺炎疫情爆发,所有在线机票、酒店和电影等免费退,后台客服服务量剧增,需要征集休假同学自愿支援。接到信息时两个娃正围着我转,内心非常不舍,但我必须出一份力。

从24日开始,我每天6:30起床,给两个孩子洗漱准备早餐后,8点准时坐在电脑前。期间除了吃饭上厕所,基本要坐到晚上11点。

那天是大年三十,中午12点左右来了一个退票申请,涉及一张10万金额的度假订单。

我和对方聊了蛮久,才知道原定的家庭出行里有一位医护人员,按照现在的情形,这位医护人员决定不出门、留守岗位,度假因此未能成行。

商家听到退单的第一反应非常为难,因为金额太大他需要承担的损失比较大,但当得知退单原因后,他们很快答应了买家的退单申请。

那天,我们都没能好好吃顿年夜饭,但心里感觉都很踏实。

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陈红燕和两个女儿

刚开始加班那几天,我妈还冲我发了几次火,嫌弃我每天趴在电脑前,质问我为啥好好的热饭不吃净吃冷的,两个女儿一看找不到我就要大哭。这几天看了新闻我妈完全理解了,不仅每天帮我把饭菜保温,还会主动来给我工作的房间消毒,孩子也没那么闹腾了。

亲爱的孩子,再给妈妈点时间,到时候妈妈一定好好洗个头、换身漂亮衣服,陪你们吃顿热饭。

一个崩溃女人的求助

1月26日 大年初二 安徽合肥

人物名片:盒奕迅,盒马客服,男,25岁

我到盒马当客服7个月,知道节假日本就是我们最忙的日子,所以有心理准备,只是这次心态会有点不一样。

记得是大年初二,那天我早班。9:01的时候,我接到一个北京王女士的电话,说想给在武汉的父母订菜但发现要第二天才能配送,父母不会网购,她担心父母在家没有吃的,说着说着她就哭了。

这种情况我还是第一次碰到,我的第一反应是先安抚她的情绪。我知道,武汉已经封城第4天,同样为人子女,不清楚里面的情况、又没法照顾年迈父母这种心情我太懂了。

核实情况之后,我给离王女士父母最近的盒马武汉珞狮路店打了电话,门店和王女士沟通后协调人员,在下午两点前给她的父母配送了食物。

我的家就在巢湖,离工作的地方不远,但今年我第一次没有回家过年。我把这件事告诉爸妈,不算大事,但我能感觉到他们在为我骄傲。

我们的团队很年轻,大部分都只有20岁出头,工作空隙我们会不断刷微博关注武汉的情况。虽不在前线,但身为年青一代,社会需要的时候自当挺身而出。

有位客户看到我们的配送员因为天冷手冻裂了,专门打电话来关怀、给我们点赞。隔着电话,虽不相识、虽不相见,我们却能相互提醒关照、相互加油鼓励。

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微博上网友的评论

我本来是个工科男,但因为喜欢说话选择了当一名客服。我喜欢玩蚂蚁森林,觉得阿里是家不一样的公司。

对了,我很快就能调休了,爸、妈,到时候回家咱们补过个年。

40万个发不了货的口罩订单

1月28日 大年初四 山西运城

人物名片:马芳芳,违约投诉线客服,女,28岁

如果没有这次疫情,这两天我应该正身披婚纱接受着亲朋好友们的祝福。

大年初六本是我的婚期,但因为疫情,我和家人商量取消了婚礼。我爸很伤心,偷偷大哭了一场。

我跟他说,特殊时期,阿里人应该比谁都更能担当。

我是坐22日的高铁回的老家,还没到站,我跟的违约投诉线已经开始出现了和疫情相关的信息,等到24日,一家淘宝店退款申请异常,多达40多万笔。

原来这家淘宝店卖了130多万笔口罩订单,但口罩全网缺货,商家哪有那么大的发货能力。商家便跟买家说没货,于是有了40多万买家集中要求退款的情况,加上平台在春节给商家延长了处理时间,导致很多买家因为退款得不到及时响应求助阿里小蜜。

我们最终用了两天时间做出解决方案,28日上线了一个“秒退”工具,现在已经覆盖了上百个商家,最大努力缓解买家的等待情绪。

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准新娘马芳芳

回老家之后,我就发烧咳嗽了,说实话那时候还挺紧张。我把自己隔离起来,家人定时给我送来吃的喝的,虽然事后证明是虚惊一场,但那个隔离的房间倒成了我安静工作的“办公室”。

我很感谢我的家人,他们说“有大家才有小家”,他们说“阿里的孩子们,你们注意身体,大家一起努力”。

爸,等到春暖花开,您再给闺女办场漂亮的婚礼吧。

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原文发布时间:2020-02-03
本文作者:李丹超
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2020-03-31
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