智能技术赋能,重构零售业客户体验

怡海软件crm 2019-11-21

人工智能 物联网 机器人 区块链 CRM

最近,有关零售业的头条新闻让人联想到:到处是空荡荡的店面和废弃的购物中心的末日景象。但套用Mark Twain的话,有关零售业消亡的报道被严重夸大了。正在发生的不是灾难,而是由技术和更高效的商业模式推动的转型。电子商务和店内销售和交互对消费者来说变得更加无缝和方便。

真正发生在商店的事情是促进一系列新的购买行为:在线购买,选择商店;在线预定,店内提货;在线购买,返回商店。所有这些类型的工作流程都需要一个商店,一个人们可以去尝试或购买产品的实体场所。

科技,尤其是像人工智能(AI)、物联网(IoT)预测分析、移动等智能技术,正在象征性地拆除商店的墙壁。随着技术基础设施变得更加强大,能够创建敏捷运营和引人入胜的店内体验的零售商(每一种体验都通过技术得到了增强)可以战胜商店关闭的浪潮。

新兴技术发展将如何影响实体店和电子商务零售领域?以下有五种智能技术可以帮助实现零售产业链的重构:

一、人工智能AI提供恰到好处的建议
客户有偏好和模式。当AI经过培训以了解数据并做出良好的预测时,零售商可以实现新的服务水平。

假设你是一个服装零售商。一款基于人工智能(AI)的应用程序可以显示客户特定的生活方式或职业需求,并将这些数据与客户偏好或购买行为的信息结合起来。所以,当有客户进来的时候,你知道她是一个在办公室工作的狂热徒步旅行者,你可以对她提出不同的建议,这些建议既适合她的个人生活,也适合她的职业生活。加上她的体征数据,提出的建议就会变得更加准确。

在百货公司,这项技术可以预先过滤非常广泛的选择——比如在线选购沙发时,只需向右滑动,就可以通过你的喜好记录,弹出满足你品味的匹配款式、颜色和尺寸推荐。AI算法会记住每个客户的偏好,以便将来更好地适应他们的风格。

此外,还有以下用例:

• 提供产品的指示和位置地图,为顾客导航,帮助找到他们所需的商品,并向顾客分享专业知识;
• 扫描顾客的面部或全身,为其提供化妆品、服装等个性化的建议;
• AI可实现客户选好商品后出门时完成自动结账,在这个过程中,整个商店的传感器和摄像头都会跟踪顾客以及其购买的商品,然后通过账户在离开商店时自动收取费用,有助于创建快速无缝的购物体验,让客户不需要排队等候。
• AI机器人聊天功能,帮助顾客获取特定商品的指示或检查是否还有库存。机器人甚至可以检测到顾客的情绪,并提醒商场工作人员为顾客提供帮助;
• AI机器人帮助大型零售商扫描货架上是否缺少商品、是否需要补货、以及是否需要更换价格标签等;
• 让顾客通过AI直接订购食物,顾客通过发短信或语音就可以直接下单;
……

二、物联网IoT激发正确的参与类型
我们大多数人在进入零售店时受到欢迎,但当我们需要店员服务的时候,她却不见了。物联网传感器与数字设备相结合,能够“催生”零售店员和客户之间真正的互动机会。物联网驱动的系统将监控客户在店内的位置,在客户似乎需要帮助时提醒店员。这些系统还可以跟踪流量模式,这可能会促进产品分类和布局的改进,并有助于防止客户流失。传感和警报物联网技术最终消除了购物过程中的盲点,并使零售商能够知道何时以及如何更好地吸引客户。

在不久的将来可以看到,商店所有者和经理将能够获得他们拥有的所有数据元素的所有提要,拥有可以筛选所有数据的人工智能AI平台,然后帮助他们了解他们应该把重点放在哪里,并在他们的业务中进行转型变革。

此外,通过合适的物联网平台,零售店可以获得其他零售品牌不具备的优势:

• 移动购物APP,方便客户选购、点单、送货上门;
• 移动支付解决方案,结合包括支付宝、微信支付、银联支付等多样化的支付方式;
• 优化库存管理,未来的仓库将是开放式的,货仓可根据具体需求进行补给;
• 量身定制的数字营销,每一位到店里的客户,系统均会为其制定专属的服务记录。
• 可以把客流在店铺内的行动路线,在货架前的每一次停留,与商品的每一次互动,都以数字化的方式记录下来,实时监控销售机会并跟踪错过的店内销售情况,从而提高销售转化率;
• 客户偏好分析,零售店可以通过APP得知客户的消费水平、购物喜好、客户所在位置,并制作最优的产品推荐给客户;
……

三、区块链将改变游戏规则
虽然它的功能还在探索、应用还在测试中,但区块链技术对于从供应链采购,库存控制到支付等各方面都具有前景。这种分布式账本允许公司在供应链的每一步监控其产品,确保更高的真实性,道德采购(指企业承诺保证采购物品及原料来源正当)和产品安全。当库存水平降低时,该技术可以触发重新订购,帮助零售商确保他们永远不会因为产品缺货而失去销售。

• 消费者能够时刻掌握商品处在哪个环节,进程更加清晰明了;
• 客户可以通过区块链的支持检查所有产品可追溯性的信息,验证产品是否真实可靠,有效地解决了信任问题
• 保证了交易的公开透明和不可篡改,减少了人为作假的可能性;
• 有效解决消费者个人隐私泄露的问题,让消费者能够更加安心地享受服务;
• 基于区块链营造的信息公开的环境,各服务商可以减少戒备,增加彼此合作的可能,
……

四、移动是最好的推进者
随着5G正在推出,为连接提供新的增强功能,其他技术如人工智能AI和移动设备将变得更加强大。客户已经在使用他们的设备来查询价格,收集信息和购物。基于位置的促销优惠等可以直接发送到设备上,以引导客户进入商店。

零售商可以进一步利用这些新范例。例如,他们可以开发聊天机器人,以数字方式提供信息和回答问题,同时激励店内购买。如果产品缺货,库存控制和自动订购可以准确地告诉客户:他们的商品何时到达店内或送到他们的家中。设备将成为商店和电子商务交易合并的门户,而不是作为对手存在。

• 通过实现各项内部事务处理的移动化,让企业内部保持高效快捷的互联状态,以达到成本控制、效率提升、快速响应的零售管理需要;
• 利用互联网实时传递,为零售企业的供应商、商户提供网上服务,打造高效、便捷的合作关系;
• 支付手段的电子化和移动化,使得人们的消费变得更加便捷而无形;
• 将来,消费者通过移动零售平台买到任何商品,而且通过最近门店配送,将能在极短的时间内就能收到货;
• 实现线上线下互通,也实现了社交化;
……

五、CRM系统提供更深入的见解
零售商可以利用云平台CRM系统来帮助他们获得业务增长。无论最终是在门店提货还是以邮寄包裹提货,现在,大多数购物体验往往都是从网上开始的。这就是零售商为什么要使用零售云CRM 解决方案跨所有渠道打造个性化客户体验的原因所在。适用于零售业的 CRM系统 帮助零售商将客户需求放在首位,聆听客户的需求并立即做出响应。 CRM让销售人员、合作伙伴和员工可以轻松获取所需的关键信息,从而能够提供恰当的产品和服务类型,助力构建客户忠诚度。比如,在利用针对零售业的云CRM解决方案后,可实现:

• 通过网络、社交、手机和门店打造无缝购物体验。 实现全方位订单管理功能,让顾客可以随时随地购买商品,同时让零售商能够随时随地销售商品和履行订单;
• 通过智能化定位提升知名度并促进客户购买:利用单个集成平台实现所有显示、搜索和社交广告推广。
• 以更智能的方式开展市场营销:利用电子邮件、移动、社交、网络等,打造个性化的可扩展旅程;
• 转变数字商务并彻底改造门店:通过网络、社交、手机和门店打造无缝购物体验。
• 节省开支,促进实时对话。 通过首选渠道促进与顾客的真诚对话。
……

总体而言,这些技术将提供数据,见解和交互以改变零售并帮助商店提供引人入胜的客户体验。通过提出更好的建议并真正了解客户的需求。零售商可以赢得客户的忠诚,并开发新的跨平台方法来帮助他们的业务增长。

(本文部分整理自精品零售咨询公司Clientricity,LLC的创始人兼CEO Bryan Amaral的采访实录)

(部分编译自Bryan Amaral的采访实录,转载请注明出处,怡海软件http://www.frensworkz.com/

登录 后评论
下一篇
云栖号资讯小编
1281人浏览
2020-03-31
相关推荐
0
0
0
927