聆听,只为提供更优用户体验

2017-12-26 17:12:21 1291

  随着云计算业务的快速发展,云业务量的蓬勃发展。如何应对全球百万级服务需求、如何保证用户体验?人工智能到底是否可以取代人类,提供更优使用体验?

  就此问题业界一直争论不休。在12月20日科技界年度压轴大戏——2017云栖大会·北京峰会的“企业云上业务优化”专场,阿里云客户服务部总经理张颖杰先生分享了阿里云服务面对上述问题时的解决方案。

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  阿里云服务已经覆盖了客户全生命周期,即售前、售中、售后。在售前阶段,阿里云服务将提供专业的咨询、架构服务,为客户上云提供完整可靠的解决方案;在售中阶段,阿里云服务将提供专家团队与智能工具支持,实现一站式上云迁移等;在售后阶段,不仅提供大家熟悉的工单与电话服务,针对企业客户阿里云服务还提供基于专属服务经理Technical Account Manager,简称TAM,贴身企业级服务;基于生态合作伙伴的本地化区域服务。最终将覆盖售前、售中、售后的服务通过智能客户服务平台来为客户和合作伙伴提供一站式输出。

产生的百万级工单、咨询电话,将如何高效准确有质解决问题呢?

除了资深工程师的贡献,人工智能(云博士)会发挥非常大的作用。所以对于阿里云服务团队而言,这两年非常核心的任务目标就是在基于阿里巴巴集团的大数据和AI技术沉淀来打造阿里云服务应用场景的智能产品。

有了全方位百万级服务需求保障,人工智能AI技术也在快速融通服务,用户体验是否真的得到了用户认可?

张颖杰先生表示,虽然阿里云拥有非常出色的工程师以及多年的技术积累,但为了保证阿里云所做的产品是用户真正需要的,是真正接地气能够为行业创造技术价值的产品,阿里云专门成立了用户体验团队,并推出了聆听平台。客户可以通过聆听平台直接反馈对阿里云产品、服务以及解决方案的任何建议,聆听平台的背后结合了产品改进和技术研发等团队,能够快速地把客户的反馈对应到阿里云产品的迭代和改进过程中。阿里云希望通过这个闭环的用户体验链路,快速接收客户的建议和帮助,让阿里云产品、服务和技术能够快速成长。

现场张颖杰先生也晒出了客户贡献聆听平台的相关数据:从2017年3月份聆听平台测试版上线截止至目前,聆听平台共收到了超过15000条建议,通过预审的建议接近8000条,其中有4500多条已被阿里云技术、产品和服务团队列入改进计划,近3000条建议已改进完成。

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 张颖杰先生表示聆听的成绩单是客户给予阿里云的力量,感谢阿里云所有的客户与合作伙伴。

 除了聆听平台,为更好服务用户,提供更优用户体验感, MVP计划也是其中一个重要环节。

 张颖杰先生认为:阿里云产品,要实现技术深入应用到业务场景和行业中,一定需要懂行业技术和解决方案的业界技术大牛和阿里云一起来推进技术变革,所以阿里云推出了MVP计划,汇聚业界技术大牛与阿里云专家共同组成了民间组织,希望MVP成员能够不断看到阿里云的问题,介绍阿里云的产品,并把自己在业务场景中的应用让更多行业里的技术人员、极客和阿里云产品的使用者能够深度了解。

 截止到目前,由于主动在聆听提供产品改进建议,并乐于在聆听帮助解答云产品使用问题的就有6位,已优先推荐入选MVP。

 阿里云方希望有更多云计算技术人员,以及对云计算有深入研究与了解的人士加入进来,为云计算的用户体验使一把力。

下面我们也一起来看看聆听用户是怎么说的。

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作者

仙游
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