CIO考核关键:从用户服务保障 提升生态竞争力

知与谁同 2017-07-04

用户体验 移动互联网

5月26日,企业网D1net携手上海CIO联盟组织“上海CIO沙龙”活动,共同探讨了各行业新技术驱动新业务的信息化实践。

主持人:谢谢张总的精彩演讲,他介绍了酒店行业的数字化转型。云时代CIO的角色变得更加的多元化,他一方面要成为可靠的运营者,另一方面要变成变革的驱动者,提升端到端的用户体现,成为CIO们数字化转型的目标,如何做到呢我们有请到了听云技术总监王凡先生为我们介绍CIO的关键考核,从用户服务保障,提升生态竞争力的演讲

听云技术支持总监 王凡

王凡:大家好,我是听云技术总监,我叫王凡。很高兴跟大家聊一聊针队整个CIO考核这块有一个很重要的东西从用户服务当中提升我们生态竞争力,谈到这个问题你有一个很重要的事情就是生态竞争。其实生态竞争这个话题很多年前大家提的时候还是一个概念,但是这两年随着阿里给很多企业的压力越来越大,大家发现过去的竞争模式有一个变化,从传统的产品竞争到企业竞争到现在生态竞争,现在已经不再是单打独斗的年代了,现在都是打群架,看你能够带什么样的伙伴建立什么样的生态跟别人竞争。现在国内最大的生态就是阿里做的生态,这个生态非常的庞杂,参与的企业比较多,已经形成一点规模了,同时很多企业发展来说这个生态会对我产生很大的威胁,如果我进入这个生态里面未来我所有东西可能要跟着别人的节奏走,我自己会失去自己的节奏,会失去自己的方向。所以大家说我要建立我自己的生态。

建生态面临的问题是你选择一个什么样的合作伙伴,这个是一个伪命题,但是很重要的命题,我们选择什么样的人跟我们合作走下去。我们企业在发展的时候我们选择了一些做各种各样的服务的厂商,我的发展我活下去他死去了,我的生态就白建了,我的生态前期的所有的规划、战略全部都属于废掉的状态,我要重头推倒重来了,这个时候我们要选择我们选择什么样的东西,或者什么样的服务,什么样的公司帮我建设我的一个完整的生态。这个生态过程中包括签到,比如说大家现在在讲云,我会选择不同的云厂商,选择什么样的云厂商跟我们合作,比如说现在我们正在做业务,我们关注我们的用户,我们会上CBN,我们选择什么样的CBN厂商,我们在做管理,有不同的管理目标,我们用什么样的管理的厂商,这样都是一个问题我的生态的过程,生态过程中我们的核心是什么,大家一定要关注的,所有的生态竞争核心都在用户上,你最终争夺的就是用户,用户在哪里解决我们要去看的地方。

大家现在讲一件事情,我们现在整个中国进入到移动互联网时代,我们的手机越来越多的用户认识你的企业认识你的生态不是看你多大的规模,看的就是这个终端,这个终端好用就是好企业,这个终端很烂你这个企业就很烂,尤其是随着整个消费模式的变化,随着我们消费主义逐渐的年轻化发展,他这种消费模式更多都会在这里产生。在这种情况下我们怎么能够去保证我们的用户,或者说在我们的用户更好的留存住,这是我们要去思考的问题。这里面有几个方面我们可以去分享的,一个是用户体验和行为的可视化。我们都知道我们要看用户,我们要看用户的两类信息,一类是他的体验信息,他到底是通过什么样的模式使用的。第二是在这个使用过程中我提供的服务是不是能够好很好的服务保障,保障他能够正常使用,这些东西我是不是通过可视化面板的方式一目了然的看到,通过这种看到我未来我的用户面,我的用户层,我用户的发展方向怎么发展,下面就是我们的大数据分析。我们现在都会做大数据分析,分析你的业务、财务、竞争、市场,还有一块是分析你的用户,你用户到底是什么,是不是跟我当初预期是一致的,如果我发现我的整个用户层面跟我已有的预期是不一致的,原因在什么地方,我怎么样去修改它,怎么样去优化它。另一个当用户出问题的时候我怎么去定位,现在没有谁敢说我现在做的业务不会出问题,没有这种东西,原因很简单,我们现在面临一个很大的创新的压力,企业要发展一定要创新,你不创新就会被淘汰。创新又带来一个问题说我不会有很长的时间去让我做大量的调研,复杂的测试,复杂的系统质量保障,你没有这种时间,所以我们会发现我们整个系统尤其是对开发部门来说他们会面临很大的一个问题,我需要在最短的时间内用最少的代价把我的业务很快的推向市场。这个过程当中会有一个很大的风险是我把我的用户当成小白鼠,这个用户如果在使用过程中体验下降的时候,或者体验不好的时候,这个用户就可能流失掉的,流失掉的用户要想把他追回来,我花的代价可能比我开发一个新客户的代价还要大得多,这种情况下我就需要面对这种创新的时候,我怎么样当出现问题的时候及时定位,及时解决问题,来降低我对这个用户服务体验的下降。

还有一块是我们持续的服务质量改进,我们怎么样改进我们的服务质量,其实他的服务有很多话是可以聊的。像两三年前中国发生一个很大的问题,整个的风铃汽车不是出问题了吗,风铃做全球的汽车的召回,召回过程中唯独没有召回大陆市场,不召回我当时在一家企业聊天的时候,一个CIO跟我聊,我们国内的国民是非常悲哀的,我们从来没有享受过最好的服务,我们不知道最好的服务是什么样。举个例子,我们在上网的时候我们登入一个网站,如果登入的时候发现打不开我们会骂娘,这个网站太烂了,突然有一个广告说今天的3点到4点在做维护,打不开了。这个是什么概念呢?告诉我们说其实我们有的时候对服务的理解不是那么高的,用户对服务的要求也不是那么高,大并不是一个很高的服务,就要求你有一个服务高知,但是出问题的时候你能告诉我你的福利问题,能够告诉我你的问题能解决掉,我认为你的服务是好的,所以这就是我们面临的现状,我们老讲服务,老讲服务,服务器又没有那么高,怎么来保证用户服务呢?现在我们会看到有多个层面是可以去考虑的,因为现在我们的业务有很多,我们有内部的业务,有外部的业务,对内对外的服务保障要求都很不一样的,在整个计算中一般的情况下我们做的是三四个层面,一个层面是应用建模,我要建立我的业务模型,从用户到应用到交易到底层,甚至到云端,我把整个的业务模型建立起来,当发生问题我知道是在哪里出现的问题,这个模型可以作为我的标准的业务发展模型,我未来所有的业务Copy,这样整个我的业务拓展方面,包括在整个的云端快速的发展过程中会做得比较快一些。另外一点我对整个业务的时时的管理,或者是对用户体验的时时的管理,用户用的到底好不好,我需要时时的去看,看他的用户体验,他的行为,他的数据,当这个数据有问题的时候,我能够去做分析和诊断,诊断多了会分为前端和后端,这就是为什么我们一般讲服务保证都会讲端到端的概念。前端包括我们传统的浏览器,网页端所做的时候,主页、官网,另一块就是我们的手机,我们手机的客户端,做的客户端的操作,这种操作出问题了比如说发生了崩溃,发生了卡顿,发生了一些慢交互,哪里出问题了,问题如果不在前端在后端的时候,我可能要到我的防火墙内部去,看看在我的后台,我的多个应用之间ABCD各个应用之间做跨境校对的时候,到底哪一个应用出了问题,再进一步我们知道是应用中哪些交易出了问题。实际上在我们现在这个社会中我们知道我们一旦建生态的时候,你的系统不会是独立的系统,你会跟大量的合作伙伴的系统做互联互通,来做接入,互联互通带来的问题是有时候出问题的时候我的问题点有可能不是我自己的问题,而是第三方的问题。就像前两天上海做美容的一家公司,他是专门做女士美容的,非常有名的,他当时跟我讨论一个问题,说我每个月会花200多万用百度帮我去做推广,让我的获客,能够有更多人进来,我问一个问题我花了那么多钱之后,我的客是不是真正进来了,是不是能真正转化为真正的钱来,这个是我们要看的事情,我们跟他看的发现很大的一个问题,他的用户量进来了,但是真正这个用户转化为实际的消费用户不多,这里我们就概括在什么地方,通过我们排查之后发展,他的主要是在当用户进来之后在完成完整的业务和查询交易的过程中在支付环节是经常出问题的,支付不是他自己做的系统,是他跟第三方一家公司做的,那家公司的接口是经常出问题的,所以当用户做交易支付的时候,总是会出现多次支付不成功就放弃支付了,对他而言我花200万的推广实际上没有达到任何效果,我就需要去选择一个新的伙伴来帮助我重新建立这个生态,否则我的业务永远是无法走下去的,这就是他缺少的东西。

再来说就是一种大的管理展示,我需要有很直观的视图能够让不同层面的人看得到。IT是有很多的这种层面,我们有管理者,我们有研发、运维,可能我们有多部门这种部门小的合作,都需要有很直观的看法能够让我去了解他的习气,再系统来说API,我做任何系统都是要有路的,就像刚才张总讲的,我甩的SaaS服务,其实听云的服务也是SaaS服务,服务进来之后我一定跟我其他的系统做互联互通,做数据的整合,这样才能导致进来之后,不是每进来一个系统都能变成信息的孤岛,而是整个系统都能够为我整体的业务去做服务,这个是要考量的事情。通过这种方目标第一点就是做可视化,让所有的业务、用户、交易都是可视化,能够很直观的看到,另外当问题出现做快速的定位帮助我去优化,这一点是我需要进一步去做的事情,通过这种方式去提升我的市场竞争力。

怎么来实现这个方式呢?就是我们要看我们端到端的交易过程,我们内部有自己内部的系统,我们通过防火墙内部我们有自己的多个业务系统,多个业务系统间有互联互通,也回跟第三方做交易。这种交易通过网络我会通过云端、CTN,跟我的客户进行交互,交互过程中客户有基于传统的网页端的,互联网类的,还是传统这种APP端的,信息的移动互联网的,这个用户会通过网络进入平台,过程中在每个环节如果有异常的时候都会引起我用户的使用的下降,或者是整个用户体验下降。在这个过程中会通过听这些产品来帮助客户落地。比如说做的实际上模拟波测的过程,基于我们在全球有128个城市,58个国家,国内来说有470个城市,在全国各地做这种支持用户波测来看我当前系统可能性情况,有问题的话帮你排查我的问题点在什么地方,做相关的比如说这种精准的分析,排查,包括云端质量的排查。比如说我们上云,到底是选择哪一家云比较合适呢?通过帮你做这样的事情。另外我们还有在前端终端有对于真实用户使用情况的用户的做法,比如说听APP的话在我的APP端去打IDK,看到每一个实际用户在真正使用我们业务的时候,业务的形成状态到底好还是不好,如果有异常的时候,到底是发生什么样的异常,比如说崩溃了,到底在哪一个代码崩溃了,我怎么样去优化它,避免这种问题再次发生。这样是我们前端做迁码的,这种迁码方式是比较简单的迁码方式,只是加两个代码就够了,为什么讲这件事?只要是迁码的话都会对系统有影响,这是我们所有国内公司和客户在聊的时候大家都担心的一件事情,就是你迁了我的代码会不会对我的系统造成安全隐患,会不会对我的系统造成大的风险,我可以讲两件事,一个事情在国内来说所有的大运营商和大的银行都采用了我们的产品,所以在安全上我们有很好的安全保障,一方面我们经过了绿盟的认证,一方面我们很多产品是通过各个机构的IT漏洞扫描的。我们在去年时候在国内有一个很重要的合作伙伴华为,华为在全球去做生态的建设之后APM这块做了一次很好的选型,整个在象限上所有的国内国外公司拉进来一块来测,国内就我们一家,其他都是北美各欧洲的企业,测下来之后,最终他选择了我们,原因之一就是我们在整个系统对当前系统的这种资源的消耗,像CPU、内存、带宽、电源,这种消耗是最小的,是最适合在生产中部署的,这是我们去年通过华为的认证做的很好的推广。通过推广之后我们起来在尼日利亚和科威特都已经和华为在做本地的运营商的合作了,今年我们在做相关的一些事情。所以这里我们会在后台会有产品做成相关的落地。

通过这个落地之后我们能够实现的观点方式,第一件事情我帮你去做这种物体平分,看看我们对服务的客户,我们所服务的应用,我们所提供的交易到底是多少分,改掉我们过去好坏快慢的感性评分,而是通过一种实际的打分,到底是60分、70分、80分,如果是80分哪里不好,找个原因进行分析,我帮你做实验节选,目的点是在我们的前端、网络、后端。再进一步来说帮你去定义问题点,怎么来处理它,怎么来分析它。这是我的大的分析思路,这些分析思路我会提供现场服务,跟国内大多数的APM的厂商不一样,不一样的原因是我们是做服务的。以华东为例,我服务整个华东技术这边的,我们这边有25个人,全国所有做APM厂商我们的人是最多的,其他跟我们类似的厂商华东地区是3到4个人,原因是他们以工具为主的,而我们是以服务为主的。我为什么要讲这件事情,这里有一个很重要的事情,我们在前些年吃了亏,我们知道很多企业在很多年之前我们买的很多国外的软件,因为原来我在外企呆了很多年,我就发现一个问题外企有很多好的软件,算是不错的软件,国内国外都在用,500强企业用的非常多,但是有一个现在国外的500强用得非常好,国内的500强用得非常差,我就分析这个原因在地方,我看了半天我发现一个问题在于我们的人,我们使用这个工具的人,国外你会看到国外的企业在使用这个工具的人都是工作15年、20年甚至更长时间的人,他有很丰富的经验去做这件事情,针对国内而言的话,我们整个IT的使用人相对来说比较年轻的,稍微有些年纪的人要么是做到管理岗位了,要么离开这个工作了,所以我们真正使用这个工具的都很年轻,而这种年轻的人在使用过程中发现一个问题我有好的工具,但是我发挥不出它的价值。这是我们看到的现状,这种现状就提出我们做的是一种服务,我们不光是给你一种工具,我们更多会有专业的人参与进来,弥补我们现有的管理、发现、分析和相关的操作层面的技术不足帮我们去用这种事情,所以通过这种方式去帮我们打造新的生态用户管理。

对于这个用户管理而言我们有5大场景在国内各企业用得最多的,也是我们看到的,我们可以看几个主要的客户,客户名字我就全部隐掉的,处于保密的要求。这是一家国内的金融机构,这家金融机构他面临的问题他的产品非常多,尤其是移动互联网这块已经有20多个产品推出来了,推的东西很多,但是用户评价很差,每一个APP推出在APPstore里差评比优评要多,我怎么改变这个问题。在分析中我们发现很大的问题他的崩溃率是比较高的,崩溃率达到50%,当初我们帮他做崩溃率的去查询和分析,分析之后我们可以通过很直观的分析投放说我当前是在哪一行代码在执行哪一个对阵的时候发生的崩溃,找到崩溃具体信息之后我去优化,优化之后我让它的崩溃率降低了50%,整个让他的体验大幅度上升,用户投诉下降到70%。这里给你一个简单的例子,因为当时实验他们在分析过程中说我们按100万用户来算,正常的如果是按过去的崩溃率比较高的时候整个的用户损失大概是有7%左右,大概有7万用户的损失,如果按照互联网正常一个人100块钱来计算,这就是700万,一个成本,通过这种评估之后我可以把这部分的获客成本降低的,对他来说是这种业务的提升。

另外一块同行之间的竞争,我来看我到底好不好,我们在做生态竞争,很重要的一块是说我到底目前所提供的服务是在什么样的竞争态势中,我自认为很好,但是我真正做得很好吗?我要通过行业的对标来看一看系统的状态,这几家银行实际上做了全国42家银行的行业对标来看我提供的业务业务它的服务状态到底是正常不正常,就做相应的层面上的优化,你看很多哪些地方有异常我们再做这种优化,进一步去分析它。这里我们可以真正去了解到我们的竞争态势,而不是通过感性的方式去猜测我提供的服务到底如何。

刚才讲到我们在建设中会有很大的问题是我们的沟通市场时间,我们要快速推向市场,带来的是我们怎么提升我们的应用质量保证的效率。这家公司我们每一次快速的推出之后都会对我系统有很大的风险,这个风险体现很大的一块是崩溃问题上,系统崩溃非常严重,在过去的时候他需要有4个测试公司测一周帮他定位风控原因,这个效率是相当慢的,通过工具之后通过我们的服务我们帮他不到2个小时之内就定位出你发生这种系统问题是在什么位置发生的,怎么优化它,怎么分析它。通过我们分析之后我们降低了17%的新用户的注册失败率,还是按100%来算就是17万的,我们还是按照100块钱算17万就是1700万,我们发现一个很好玩的事情,我们在做用户管理的时候是跟前期相关的,不像我们过去做传统管理。传统管理我们管一个服务器,管一个网络,有时候你感觉不到这个钱的概念,但是当你管用户的时候,每一个用户都对于我们的钱有直接关系,它决定了我们的竞争,决定了我们用户的钱袋子,所以这种情况我们通过这种方式加快他的系统升级时间,提升整个系统的有效性,帮助他对用户做更好的管理。

另外一块做的是VIP用户,我们知道在整个建设中都有一个8020原则,20%的合约用户其实就定了80%的业务价值,我们在管理中这20%的用户是我们重点要保障的,这个20%的用户具体来看当发生问题的时候,在哪些地方发生问题,我第一时间能够通知他,我第一时间能够复印他,我第一时间能够解决他,他的优先率是最高的。

这个是一个运营商的案例,他当时要求是我的所有的VIP的用户,我能够对每一次的访问请求路径追踪出来,到异常的时候告诉我说在哪个地方出现异常了,提供告警,提供问题分析,帮忙去做快速问题排查,过程中我会提供很直观的,我在过程中有哪些外部、内部的调用,调用过程中是在哪个调用过程中产生的异常造成系统的问题,而做相应的管理和分析,这是我们针对VIP会员来做的主要的案例。

再一个来说是我们做业务创新,大家都说我们现在要做新的业务拓展,我要去上云,我们有更多的合作伙伴来建我们的生态,应该选谁呢?这个选东西不是靠我们关系好就选你,我们有量化的数据,有这么多做云的,比方说我们选做云厂商的时候有阿里、有亚马逊、有各种各样云的厂商,哪家厂商对我们来说是最合适的,我实际来测一下,我基于我的业务模式,因为我的业务模式可能不是全国的,我只是在一线城市的,我的业务发展方向不是可能做5×9的,基于我的业务模式我看看哪一家云厂商或者是哪一个合作伙伴对我来说是最合适的,通过这种量化的管理,量化的考核来选择我的生态伙伴,来帮助我去建设我自己的生态,这一点来说我可以帮你做趋势,我有相关的数据帮你做分析,比如说哪个厂商最好,你上云和不上云你的效果如何,你的系统到底会在哪个方面会有更好的合作伙伴帮你去创建,这是我可以帮你做的事情,所以通过这种方式我反过头来通过IT去驱动我的企业业务方案。就像是在CIO很重要的一个话题是怎么样保证我CIO对整个企业有一个贡献,过去很多时候大家都觉得CIO的贡献是比较差的,或者是很靠后的,企业很多的业务是靠企业的CEO或者是企业业务自己来装线的,CIO只是做保障,现在来说越来越多的业务放在IT上的,如果我的IT这块我们有很快的业务支撑能力,和业务创新能力、业务发展能力的话,其实业务是发展不起来的。这个时候很多时候要求我们CIO反倒对业务提供更多的建议,提供更多的发展上的方向帮我们去做这个事情,这个是我们通过用户管理数据驱动我们应用数据来驱动我们的应用业务价值,这个是我们进一步做的很重要的场景。

对听云而言,我们在国内已经成立了11年了,我们已经是一家活了很多年的公司,我们过了5年、8年的槛了,过了这个槛我们有能力跟我们的合作伙伴做一个大生态。我们一直强调我们的服务限定性,我们做的是国际化产品加本地化服务。第一点我的产品本身是具有象限的,这个是获得了国际上的普遍认可的。第二点我强调我做本地化的服务,因为只有这种情况才有可能我的系统真正做下去,才能够把我服务真正做强,否则工具和人,技术和知识有一块欠缺你这个工作就进行不下去了。

第二点我们是唯一进入W3C的硬件厂商,全球的移动互联网管理的规范其中一部分是我们写的,所有的国际上的公司都在跟着这个规范来做,所以我们是在做这种规范的制定者的。另外我们在整个云端我们本身就是做云服务的,听云本身就是SaaS服务的,我们有一个全国最大的SaaS服务平台,基本上是80%的客户都是我们的客户,所以在这种来说我们可以有更好的服务给客户。另外从平台稳定性来说,我们大概有3000个以上的APP用我们这种SDK的,你如果打开手机,你手机里一定有80%的APP是装我们的SDK的。第二点从月活来说我们支持5亿月活,整个系统稳定性没有任何问题。我们已经有近万级的探究和部署来做后台的服务器的管理,帮助我们端到端的用户体验的诊断实现一个整体的运维。这个是我们在整个计算中我们公司的主要的情况,所以我们会是您的一个重要合作伙伴来帮助我们搭建这样一个生态,在生态中我们会做的是几块保障内容,一块是快慢的这种数字化,我刚才讲了,我们过去在没有经营服务的时候,您在评价您的用户,评价您的服务的时候更加是快慢,好不好,快不快,您觉得好的我觉得不好,他觉得快他觉得慢,这是没有概念的,因为每个的标准是不一样的,现在我帮你做数字化评估,我告诉你说我的系统到底是50分、60分、70分、80分,通过实际的数字来告诉你系统一个质量状态。

第二点是做切片可视化,当出问题的时候就像到医院去看病一样,会做一个切片,告诉你说系统中到底是哪一块,哪一个代码,哪一个应用、哪一个交易出问题了,通过一个很直观的告诉你问题出在哪种地方,这种问题的发现了定位的话基本上是在5到10分钟都已经定位出来了,自动化定位不需要我们有很强的人员参与进来,所以对我们整个在人力资源的这种节省和系统优化的时间的节省会非常明显。另外一块我们提供的是主动的服务,在服务中实际上我们做服务有几类,一类)用户监测,如果您用云端服务的话,我是会有这种人员会时时帮您监测的,会有电话通知您的。另外一点在我们系统正常的这种升级、大发布,或者我们要做大的促销,像华东最大的苏宁,苏宁一年搞好几次促销,每次促销我们都有来保这个系统好坏。去年我们做了2次重大活动保障,一个是奥运会,奥运会CCTV的活动保障就是我们现场去做的,在开幕式当天云南移动发生劫持被我们的定位出来,立刻解决掉了。华东这块去年有很重要的活动G20,在杭州,G20的服务保障也是我们做的。这种我们都是做现场保障来保障你的业务的可行性来提升用户能力,服务能力的。

再一个是我们的实现目标,我们的目标是什么呢?目标是能够在用户发生问题之前提前发现提前解决,目标是能够真正把我们的用户抓住,我们辛辛苦苦开拓出一个用户之后,能够把这个用户真的留存住,让他真正成为我们的实际用户,能够真正帮我们创造价值,而这个价值能够持续的产生,持续的发展,这个是我们要做的事情。

所以在过程中我们的客户比较多,在座的很多我看了都是我们的客户,都服务很的年了,这是很好的事情,当然还有一些新客户以前没有合作过,我们后来可以进一步的去沟通。从运营商、金融、旅游、电子商务、汽车、制造业,我们涉及的层面是非常多的,我们的目标是通过这种生态的建设提升我们整体的建设,提升我们整体的服务合作,提升我们整体的能力。我的演讲到这里,谢谢大家!

本文转自d1net(原创)

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