原本，云计算是一个层次化清晰的架构，SaaS、PaaS和IaaS只是在基础设施层面环环相扣，却在业务层面井水不犯河水。而现在，层次化的架构规定似乎在变得越来越模糊，尤其是PaaS与SaaS之间。当一家PaaS服务商的能力足够强大，比如它的开发平台足够开放和灵活，它能帮助客户实现定制化的开发，它消除了客户对性能、成本、安全性、兼容性、可用性等方面的所有顾虑，它就开始对向SaaS延展产生了兴趣。环信就是其一。
中国计算机报专访环信CEO刘俊彦
从PaaS起家：环信即时通讯云优势明显
在PaaS服务类别中，IM云服务是典型的代表。环信长期专注的就是IM云服务，能够为开发者提供基于移动互联网的即时通讯能力。客户选择环信通常是看重了它在IM云服务市场中展现出来的优势。比如，环信可以帮助客户有效地缩短即时通信平台的开发周期，可以帮助客户构建一个可承载上千万用户同时在线的大型IM系统，可以帮助客户节约开发成本和运维成本等。
环信在PaaS市场上获得的成功也帮助它赢得了资本市场的关注，截止目前，环信已获得近2200万美元的融资。
获得上述成绩，环信只用了两年了。在这两年里，环信在技术研发经验和用户数量上都有所积累。更重要的是，在两年的服务过程中，环信发现了一个前景更加广阔的发展方向。
“在未来，客户服务将会覆盖电话、PC、移动终端等多个渠道。又由于越来越多的用户在使用移动终端，移动终端也会成最重要的客户服务渠道。” 环信CEO刘俊彦如是说。
在客户服务形式上，以前用户熟悉的客服方式是邮件、电话、社交媒体(微博客服、微信客服)，而现在情况有了变化，现在用户都去手机上了，用户希望能够在手机APP里能够直接联系到企业得到服务。所以，环信希望能从底层的通信服务商(PaaS)再上升一层，拓展为智能客服服务商(SaaS)。另外对于环信来说，这种拓展的商业意义更大，因为通常PaaS服务商与最终用户之间要么隔着服务，要么隔着产品，所以变现的路径稍长，变现的效率也较低。而提供SaaS客服服务后，环信就可以更贴近最终用户，以此缩短变现路径，提升变现效率。
SaaS 模式从去年开始在业内备受追捧，去年环信也趁热打铁推出了SaaS产品，基于在即时通信底层技术与市场运营方面的长期资源积累，环信的SaaS客服产品在智能客服项目的投标过程中仍旧优势明显。
“在App平台开发PaaS领域，IM类PaaS是典型代表，环信在IM类PaaS市场积累了一批用户，当客户采用了环信的PaaS服务后，如果发现这个客户也有客服需求，环信就很容易推动该客户转化成自己的SaaS客服客户。所以，环信SaaS客服客户从推出后也增长的很快。如果客户需要能够支撑几百万甚至几千万用户同时在线的客服系统，环信的胜出机会就很大。因为很多单纯只做SaaS的客服厂商很难具备这个能力，它们还需要获得第三方即时通信底层PaaS平台的支持，因为无法给客户直接提供一站式的服务，这会降低客户的信任度。” 刘俊彦表示。
环信SaaS客服有三门绝技：全媒体接入+智能机器人+商业智能平台
在产品架构上，环信移动客服分成四个部分。第一部分是基于环信PaaS平台构建的全媒体gateway(入口)，这部分要对接呼叫中心、App、网页客服端、社交媒体等客服渠道，包含一个服务器集群，优点是能够实现可扩展，比如客户要求能接入推特、Facebook也能实现。第二部分是人工智能机器人，目前环信的机器人产品已能够独立运营，也可以为友商提供机器人客服功能。第三部分是具备数据统计功能的商业智能平台。第四部分是环信的SaaS客服核心业务系统。
从上述架构可以看出，前三部分产品拥有的技术优势造就了环信SaaS客服产品的整体优势。
在人工智能机器人领域，环信认为，人工智能第一个能落地的点就是客服领域。因为现在来看，用人工智能做客服，可以提升客服效率和降低成本，并可以大幅度地帮助客服产品提升沟通体验。其他与客服相关的热门技术，比如语音转换，在客服领域仍不能大规模应用，主要是因为目前语音转换技术仍然在准确率、专业性、体验度上很难满足客户要求，尤其是在各种复杂的生产环境中，基于语音转换的问答系统很难实现良好的客服沟通体验。
“环信把沟通分成两种模式，一种是同步沟通，一种是异步沟通。电话就是典型的同步沟通模式，但缺点是接打电话时客服人员很难再完成其他任务。即时通信客服就是典型的异步沟通模式，无论用户是从微信还是App进入客户渠道，客服人员都可以同步地去完成其他任务，这恰符合移动互联网环境下消费者的碎片化操作习惯，来自人工智能技术的支持让这种优势景上添花。” 刘俊彦介绍说。
为了保障智能机器人技术的“自主可控”，环信坚持自己搭建机器人技术研发团队，虽然这样做成本很高。“很多SaaS客服都是找第三方机器人公司合作的，但我们觉得还是要自己掌握机器人核心技术，积累自己的算法和模型，这样做确实成本很高，因为要请的需要是科学家。”环信CEO刘俊彦说。
另外，商业智能平台(BI)也被环信认为是未来SaaS客服实现差异化的核心点之一，很多传统BI工具能够为企业提供统计报表的能力，但却不能做到有效地挖掘潜在用户。环信提供的BI不但能够统计报表，还能协助客服系统实现对潜在用户的挖掘。比如，环信的BI能做到对“客户情感的量化”。当一位从微信渠道来的客户在情感上表达出不满意了，环信BI中客户情感的指数就会增加，当到达某一个标准时，就会自动报警，这个客户随后就将被申报给客服总监特别处理，这对挖掘潜在客户大有帮助。
环信提供的BI工具也可以帮助客户做反向营销。比如在一个母婴电商App中，客服通过与客户聊天了解情况后为客户打上标签，比如打上了“妈妈”、“想买儿童座椅”等标签，然后再向这些客户以客服的身份推送一条信息，告诉客户有一款儿童座椅正在打折，整个过程都由客服系统执行，给客户一种好友沟通的体验而非广告推送的体验，转化率也就会高很多。
客服会更智能：IOT充满想象空间
刘俊彦认为客服在未来有三个发展趋势。第一是客服请求更多会来自移动设备上。第二是智能机器人未来将承担70%~80%甚至更大比例的客服工作。第三是客服场景将越来越多地基于物联网和大数据技术来构建。
“举个列子，未来冰箱上会设置一个小按钮，当一台冰箱坏了，用户通过小按钮就能与冰箱厂商客服接通视频电话，电话接通的同时冰箱的数据会马上传到厂商，厂商客服就可以马上诊断出是否为缺氟引起的不制冷等故障原因。在这个场景里，实时音视频通话和IM通信功能是通过环信提供的PaaS平台来实现，客服用的工作台也可以由环信提供，故障分析的功能可以由环信的大数据BI来实现。” 刘俊彦说。(作者：中国计算机报 于杰)
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